Tips voor een goed klanttevredenheidsonderzoek

Het opzetten van een goed klanttevredenheidsonderzoek kan soms moeilijker zijn dan je denkt. Het onderzoek draait om meer dan het stellen van een paar simpele vragen. Je wilt natuurlijk geen onderzoek hebben waarbij je eigenlijk niks hebt aan de resultaten! Om je goed op weg te helpen zijn er een aantal tips die je kunnen helpen.

Allereerst is het belangrijk om een goede methode te kiezen. Er zijn veel meer mogelijkheden dan de standaard enquête of een interview. Over het algemeen kun je deze methoden opdelen in kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden. Zo kun je bijvoorbeeld een kwantitatief telefonisch onderzoek houden. Hierbij neem je telefonisch contact op met de klanten van een bedrijf. Voor deze methode is het erg belangrijk dat het bestand met telefoonnummers compleet en up-to-date is, anders heb je de kans dat je een hoop tijd verspilt aan niks. Een andere mogelijkheid is het uitvoeren van een online klanttevredenheidsonderzoek. Bij deze methode wordt er online een vragenlijst rondgestuurd naar de klanten. De valkuil binnen deze vorm van onderzoeken is dat een groot deel van de klanten zich misschien niet geroepen voelt om deze vragenlijst in te vullen. Daarom is het belangrijk dat het invullen van de vragenlijst op een aantrekkelijke manier gepresenteerd wordt. De laatste vorm van kwantitatief onderzoek die ook tot de mogelijkheden behoort is het uitvoeren van een schriftelijk onderzoek. Deze onderzoeksmethode is de laatste tijd wat minder populair, omdat alles zicht toch veelal online afspeelt. Wel is deze methode nog erg handig wanneer je bijvoorbeeld geen e-mailadressen of telefoonnummer hebt, maar je weet wel waar de doelgroep zich schuil houdt.

Naast de kwantitatieve onderzoeksmethoden zijn er dus ook een aantal kwalitatieve methoden om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Een van deze methoden is bijvoorbeeld het diepte-interview. Hierbij wordt er tijdens een één op één gesprek diep doorgevraagd op een specifiek onderwerp. Een andere mogelijkheid is het voeren van een groepsdiscussie. In deze situatie worden meerdere klanten bij elkaar gezet om samen naar een bepaald onderwerp te kijken. Dit gesprek wordt geleid door een deskundige en wordt eventueel vastgelegd zodat er de nodige informatie uit gehaald wordt. Ook kun je gebruik maken van een zogenaamde klantensafari-methode, waarbij de opdrachtgever samen met een marktonderzoeker op pad gaat om de klant te observeren en eventueel te spreken over ervaringen en verwachtingen. Als laatste is het natuurlijk ook mogelijk om meerdere van de bovenstaande methoden te combineren, zeker wanneer je je eerst wilt oriënteren om vervolgens meer de diepte in te duiken.